Полюбить несимпатичного

Во время войны в Англии у некоего мистера Джоунза был изъят земельный участок для того, чтобы расширить аэродром. Война закончилась, земельный участок использован не был. М-р Джоунз стал добиваться возвращения участка. Дело двигалось медленно. Джоунз ходил, надоедал, напоминал, писал — все безрезультатно.

Спустя длительное время дело поступило в одну весьма высокую судебную инстанцию. И вот тогда оказалось, что в материалах дела подшита записочка — всего несколько слов, которые черкнул чиновник низкого уровня: "М-р Джоунз очень назойлив и надоедлив, он не заслуживает доброжелательного к нему отношения".

Эта коротенькая фраза скрывает за собой проблему, благодаря которой дело мистера Джоунза попало в учебники по теории управления.

Ибо органы управления (равно как и суды) обязаны совершенно нейтрально относиться к тем субъективным особенностям граждан, которые не имеют отношения к делу, более того — они обязаны полностью закрывать глаза на такие особенности. Красивый и уродливый, разговорчивый и молчаливый, симпатичный и несимпатичный — к любому из них следует относиться одинаково. Приключения м-ра Джоунза показывают, что соблюдать это требование нелегко, что государственным органам — даже в такой стране как Англия, накопившей огромные традиции государственной службы — наталкиваются на трудности в своем стремлении воздержаться от того, чтобы следовать простому принципу "Как Емеля Богу, так и Бог Емеле".

Наблюдения за польской практикой подтверждают наличие склонности работников государственных (да и не только государственных) органов к занятию именно такого рода позиции. Более того, по моим наблюдениям, наиболее интересные примеры дискриминационных, небрежных, поверхностных действий администрации встречаются именно в тех делах, где проситель обладал чертами м-ра Джоунза — был назойливым, надоедливым, настырным, несимпатичным.

Закономерность эта имеет весьма простое обоснование: Орган управления хочет избавиться от несимпатичного человека, сплавить его самым простым способом, под каким угодно предлогом. Не диво, что чиновники при этом оидут на упрощенияп, действуют как попало, лишь бы осплавитьп просителя, нарушают при этом законодательство равно как и принципы добросовестной работы. Поэтому у Уполномоченного по гражданским правам сложилось правило: Чем менее симпатичным был гражданин, обращающийся с жалобой на администрацию, тем большее внимание мы должны уделить правовой стороне этого дела. Тем больше в нем ошибок, нарушений, недоработок, которые являются опищейп для Уполномоченного по гражданским правам. Дело выглядит таким образом, что чем более прекрасным — в смысле, чем более обещающим с точки зрения выявления совершенных администрацией нарушений, — является дело, тем менее симпатичной (с чисто человеческой точки зрения) является жертва этих нарушений. Я и сама должна прилагать немало стараний, чтобы не поддаться "синдрому Джоунза" (ну, и следить за тем, чтобы этому не поддались мои сотрудники).

Это довольно легко в ситуациях, когда "правда на стороне Джоунза". Достаточно помнить: чем менее симпатичным (с человеческой точки зрения) является гражданин, чем менее он приятен и оконтактенп, тем более педантично, тем более тщательно следует добиваться соблюдения всех правовых норм (и особенно — процедурных механизмов), являющихся гарантией правомерности действий администрации.

Эту мысль я адресую прежде всего социальным и кадровым службам всех уровней. Особенно при увольнении с работы и при определении размера социальных выплат нередко обнаруживаются нарушения, в основе которых лежит "феномен Джоунза".

Я скажу больше: и в прошлом, и ныне, во многих случаях увольнения с работы, когда уволенный убежден в том, что он стал жертвой некоей разборки либо политической чистки — ясно видно, что речь шла не о том, чтобы избавиться от кого-то, кто неудобен, нежелателен с точки зрения большой Политики или мелкого политиканства, а о том, что он как человек является конфликтным, неприятен для окружающих, нелюбим ими. А потом, когда увольнение уже состоялось, и уволенный, и его противники охотно используют политическую этикетку, которая героично приукрашивает и прикрывает разные некрасивые мотивы и причины действий. Это лицемерие очень по-человечески понятно.

Еще хуже, когда отечественный Джоунз попросту не прав, но назойливо требует нечто, чего закон не допускает, или то, что не является разумным даже с точки зрения его собственных интересов. Я даже обращалась к психологу за советом, как действовать в подобных случаях. Ответ д-ра Чеслава Чабалы не был для меня утешительным:

оВ случае подачи жалобы с какими-либо претензиями взаимоотношения клиента с экспертом чаще всего протекают в атмосфере напряженности. Клиент чаще всего относится к эксперту враждебно, он убежден в том, что эксперт будет тенденциозным и неблагожелательным. Такая позиция клиента проистекает из его предшествующего опыта общения с представителями разных ведомств и управлений, которые занимались его делом. И потому с самого начала встречи с экспертом клиент относится к нему настороженно, с подозрением и недоверием, порою — с агрессивностью и требует от него определенных действий и определенного поведенияп. (Боже мой, сколько поучений я выслушала — например, о том, как следует составлять надзорный протест!) оПредставитель оконторып быстро начинает ощущать этот "агрессивно-натисковый" способ существования клиента и вместе с тем довольно быстро обнаруживает отсутствие оснований для заявленных клиентом притязаний. А это, в свою очередь, вызывает напряженность и собственную агрессивность эксперта по отношению к клиенту. Парадоксально — клиент именно такой реакции эксперта и ожидает — поскольку таким образом он получает подтверждение своего убеждения в том, что все официальные лица относятся к нему враждебно. И тогда в дальнейшей беседе клиент использует аргументы, связанные с нынешней недоброжелательностью или поведением эксперта (к примеру: оя вижу, что и Вы не хотите разобраться в моем делеп). Следует выслушивать агрессивные высказывания или нападки клиента, не прерывая его, не комментируя и не стараясь уточнить содержание этих высказываний (...), не следует комментировать или оценивать то, что клиент говорит, и то, как он это говорит. Одним из основных способов уменьшить напряженность во взаимоотношениях с клиентом является именно выслушивание его без оценки поведения клиента и без оценки обоснованности его высказываний (...). И лишь на заключительном этапе беседы эксперт высказывает свое мнение относительно обоснованности жалобы клиента (...). Это заключительное мнение (...) вызовет, скорее всего, нападки на личность эксперта и обвинения его в тенденциозности или некомпетентности. Но эти нападки будут опираться на позицию клиента и на его требования, а не на фактическое поведение эксперта.

Поэтому эксперту не следует реагировать на такие нападки чересчур личным образом, — ведь чаще всего оказывается, что, независимо от того, насколько добрым, благожелательным и снисходительным к клиенту хотел бы быть эксперт, — если его заключение будет неблагоприятным для человека, настроенного добиваться удовлетворения своих притязаний, — эксперт столкнется с тем же самым: агрессивностью и ощущением несправедливости у клиента". Тут ни убавить, ни прибавить. Я знаю все это из собственной повседневной практики. Стараюсь придерживаться советов д-ра Чабалы. И тех, что изложены выше. И еще одного его совета: оНе рекомендуется вызывать у клиента надежды лишь с целью снять у него состояние напряженности (...). Следует дать клиентам ясную и однозначную информацию о том, что их жалобы не обоснованны".

Я стараюсь действовать именно так. В частности, я не поддаюсь требованиям (хотя для меня было бы легче сделать это) подать какое-нибудь представление в Конституционный суд или принести надзорный протест только для того, чтобы от меня оотцепилисьп те, кто об этом просит, будь то депутат Сейма, журналист или же сам "пан Джоунз". "Просит" — это эвфемизм; порою эти опросьбып превращаются в отвратительное давление: онеужели Вам трудно это сделатьп или оа то пропечатаем Вас в газетеп. Играть роль доброго дядюшки было бы удобно и приятно, но довольно-таки безответственно. Лучше я послушаюсь совета психолога и не буду создавать у людей пустых надежд только ради душевного спокойствия (моего).

Вот пример. Было такое дело — кстати, хорошо известное, поскольку заинтересованная гражданка применила крайние формы протеста (оголодовкуп), и об этом писали все газеты. Она была уволена с работы в нарушение закона, это факт. Но фактом является и то, что включение в текст надзорного протеста всего того, что хотела бы туда вписать эта гражданка, означало бы попросту мой непрофессионализм. И еще: восстановление на работе в условиях обширного сложного конфликта, подоплека которого не вполне однозначна, было бы лишь пирровой победой. Риск возврата в исходную точку был почти стопроцентным. В таких случаях я предпочитаю действовать иначе: лучше добиться отмены неправосудного решения суда, а одновременно непроцессуальным путем добиваться моральной и материальной компенсации для заинтересованного лица (например, обратившись к руководству министерства, в системе которого он работал). Ибо таким образом можно ликвидировать конфликт, а не только его притушить. К сожалению, в этом случае мои проекты не осуществились, поскольку с ними не согласилась сама заинтересованная. А подать надзорный протест, содержание которого соответствовало бы пожеланиям этой гражданки — я считала бы профессионально нечестным и нечестным по отношению к заявительнице. Ибо это означало бы возбудить у нее необоснованные надежды лишь для собственного душевного спокойствия, против чего предостерегал психолог.

Трудно любить мистера Джоунза. И — даже если действовать в высшей степени честно и добросовестно — никогда нет шансов на то, что мистер Джоунз полюбит нас. Трудно.